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可怕的大企业病

2013-05-30 17:42 来源: 中国质量万里行T|T

  而无论是苹果还是大众、江淮等被曝光的企业,问题绝非“一日之寒”。但为什么在3·15曝光之后这些企业才采取整改、补救措施?

  疾入肌肤,病者非不自知,不过漠然视之而已。

  是的,这些大公司病了。它们得的是可怕的“大企业病”。

  在经济学上,大企业病是指企业发展到一定规模之后,在企业管理机制和管理职能等诸方面,不知不觉地滋生出阻滞企业继续发展的种种危机,使企业逐步走向倒退甚至衰败的一种慢性综合病症。如信息不畅、机体僵硬、机构庞大的“肥胖症”;职责不清、决策复杂、行动缓慢的“迟钝症”;本位主义滋生,矛盾增多,协调困难的“失调症”;安于现状、墨守成规的“思想僵化症”。

  而从消费者角度观察,漠视消费者、区别对待消费者甚至敌对消费者等大企业病的表现更加直接、更加令人生厌。

  更可怕的是,这些企业讳疾忌医的态度。

  漠视消费者

  和民间说法“店大欺客”相对应,漠视消费者堪称是大企业的“通病”。

  以大众汽车为例,今年3·15曝光的大众DSG双离合自动变速器存在安全隐患问题远非始自今日。早在2009年8月,国内第一款迈腾DSG变速箱问题就遭曝光可致汽车在行驶过程中突然失速或加速。此后的几年,消费者对此问题的投诉此起彼伏,涵盖了速腾、迈腾、高尔夫、尚酷、CC、斯柯达等大众车型。但大众只是“挤牙膏般地”以升级软件、延长质保期等措施来应付。奔驰等豪车被指使用“致癌”

  沥青阻尼板事件,也是漠视消费者的典型现象。煤焦油沥青作为原料制成的汽车阻尼板,汽车厂家当然知道对人体有害,但为何知之仍为之?利益驱动之外,也是漠视消费者权益使然。或者说,为了利益,故意漠视消费者。

  最不可思议的是苹果手机。央视“3·15”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题后,苹果公司的回应“空前”空洞。其当天作出的首个回应非但没有直面问题,还强调苹果公司致力于为中国消费者“提供无与伦比的用户体验”,并表示“高度重视每一位消费者的意见与建议”。

  这种回应比不回应还令人难以接受,简直是挑衅了。

  所以包括中国官方媒体在内的各大媒体炮轰苹果预料中的猛烈——连续多天,央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题,纸媒、网媒也纷纷跟进。

  即便如此,苹果公司的再度回应仍称中国消费者享有苹果最高标准的服务,“我们的政策完全符合本地法律法规,苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。

  于是,“炮火”来得更猛烈了。

  《人民日报》连续5天“炮击”苹果,央视记者也将采访苹果总部未果的“艰难”过程披露,引发核变式围观。

  巨大的舆论压力之下,苹果公司这才被迫第三次回应,刊发公开信表示歉意,并宣布改进相关维修与保修政策。

  “水能载舟亦能覆舟”,人们是耳熟能详的名言。但也许发展起来的大企业忘了:品牌的美誉度是通过消费者一点一点积累起来的,漠视消费者就是自毁企业的未来。

作者:佚名   责任编辑:张双龙
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